Kontrola została przeprowadzona w okresie od 30 września do 11 października 2019 roku na terenie całego kraju i miała na celu weryfikację przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych (Dz. U. z 2014 r., poz. 464). Tegoroczna kontrola została przeprowadzona w salonach największych ogólnokrajowych operatorów telefonii mobilnej.
Ocenie została poddana dostępność architektoniczna Biur Obsługi Klienta oraz zakres i jakość świadczonych w nich udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.
Dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami. Obowiązek dotyczy między innymi zapewnienia obsługi, dostosowania biur obsługi do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, dostępności serwisów internetowych i odpowiednio przystosowanych urządzeń telekomunikacyjnych.
Zgodnie z przepisami wszyscy dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych muszą spełnić wymagania dotyczące udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to, iż określona część biur obsługi klienta (dalej BOK) zapewnia obsługę osób z dysfunkcją wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się. Stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym. Przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne mają obowiązek udostępnić wzorce umowne (regulaminy, cenniki) informacje o świadczonych udogodnieniach w formie dostosowanej do możliwości klienta z niepełnosprawnościami tj. przy użyciu dużej czcionki lub w alfabecie Braille’a, na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym lub w formacie tekstowym z wykorzystaniem poczty elektronicznej. W taki sam sposób są udostępniane dane zawarte na fakturze wraz z podstawowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych. Przedsiębiorcy powinni również zapewnić telekomunikacyjne urządzenie końcowe, niezbędne do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej oraz przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnościami. Dodatkowo przedsiębiorcy powinni zapewnić pomoc we właściwym skonfigurowaniu urządzenia. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi osób z niepełnosprawnością wymaga dostosowania architektonicznego BOK-ów, zapewnienia właściwych procedur i instrukcji obsługi klienta oraz właściwych kompetencji pracowników.
Generalnie należy wskazać, że przedsiębiorcy telekomunikacyjni przystąpili do wykonywania przepisów rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami. Niemniej w trakcie kontroli stwierdzono pewne naruszenia, które skutkowały wydaniem zaleceń
pokontrolnych oraz rekomendacji w zakresie realizacji i wewnętrznego nadzoru nad udostępnianiem udogodnień dla niepełnosprawnych.
Analizie dostępności zostało poddane po 16 BOK-ów świadczących udogodnienia dla abonentów dla każdego z czterech niżej wymienionych operatorów na terenie całego kraju:
- • Orange Polska S.A. (dalej Orange),
- • P4 sp. z o.o. (dalej Play),
- • Polkomtel sp. z o.o. (dalej Plus),
- • T-Mobile Polska S.A. (dalej T-Mobile)
Oznakowanie BOK
Zgodnie z rozporządzeniem na drzwiach wejściowych (dostosowanego do obsługi osób z niepełnosprawnościami BOK) lub w innym widocznym miejscu powinny zostać zamieszczone oznaczenia.
W przypadku Plusa i Orange wszystkie badane salony były prawidłowo oznakowane zgodnie ze świadczonymi udogodnieniami. W części BOK-ów Play i T-Mobile wystąpiły niezgodności oznaczeń ze świadczonymi udogodnieniami lub użyte piktogramy były niezgodne ze wzorem określonym w rozporządzeniu. Niezgodności piktogramu ze wzorem określonym w rozporządzeniu wystąpiły w:
- • 9 salonach Play,
- • 11 salonach T-Mobile.
Brak piktogramów informujących o obsłudze osób z niepełnosprawnościami dotyczył dwóch salonów Plusa oraz trzech salonów T-Mobile.
Dostępność architektoniczna
Rozporządzenie nie określa wprost zakresu i sposobu dostosowania BOK-ów pod względem dostępności architektonicznej wskazując jedynie na konieczność zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami. Standardy dostępności architektonicznej określają przedsiębiorcy uwzględniając ogólne wymogi wskazane w rozporządzeniu:
- Możliwość samodzielnego wjazdu/wejścia do BOK dla osób poruszających się na wózku inwalidzkim, poruszających się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się oraz z dysfunkcją wzroku.
- Wejście i swobodę poruszania się po BOK (trasa wolna od przeszkód, zapewnienie odpowiedniego ciągu komunikacyjnego w BOK).
- Dostępność stanowiska do obsługi klientów z niepełnosprawnością z uwzględnieniem potrzeb osób poruszających się na wózku inwalidzkim, poruszających się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się oraz z dysfunkcją wzroku.
Z uwagi na fakt, że rozporządzenie daje ogólną wytyczną w zakresie dostępności architektonicznej wskazując jedynie beneficjentów udogodnień bez określenia minimalnych parametrów dla dostępności architektonicznej BOK-u – do celów kontroli zostały zastosowane wytyczne Ministerstwa Inwestycji i Rozwoju „Standardy dostępności budynków dla osób z niepełnosprawnościami uwzględniając koncepcję uniwersalnego projektowania”.
W czasie kontroli ocenie została poddana:
- Możliwość dotarcia do BOK (brak barier architektonicznych).
- Zapewnienie trasy wolnej od przeszkód w BOK, przyjęte parametry:
• Meble (stoliki, krzesła, elementy, reklamowe, wiszące itp.) nie utrudniają poruszania się po BOK i nie zawężają ciągu komunikacyjnego do szerokości mniejszej niż 1,2 m. - Dostępność stanowiska dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, przyjęte parametry:
• Maksymalna wysokość blatu – 0,9 m, szerokość min. 0,9 m i głębokość min. 0,6 m. Przestrzeń pod blatem na głębokości min. 0,3 m wynosi min. 0,67 m. Przy stanowisku zapewniona jest przestrzeń manewrowa dla wózka inwalidzkiego -1,5×1,5.
Większość kontrolowanych salonów została zaprojektowana lub dostosowana z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Do najczęściej występujących ograniczeń występujących w BOK-ach należy wskazać zbyt wysoki blat biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka stanowiska do obsługi osób z niepełnosprawnościami oraz utrudnione wejście do BOK. Nieprawidłowości w zakresie dostępności stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami wystąpiły w:
- • 3 salonach Orange,
- • 14 salonach Play,
- • 4 salonach Plusa,
- • 13 salonach T-Mobile.
Utrudnione wejście do BOK wystąpiło w trzech salonach Plusa.
Obsługa osób niewidomych i słabowidzących
W przypadku obsługi osób niewidomych i słabowidzących głównym obowiązkiem wynikającym z rozporządzenia jest zapewnienie klientom dostępu do wzorców umownych, informacji o świadczonych udogodnieniach oraz faktur wraz ze szczegółowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych przygotowanych na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki oraz jeśli informacje są wysłane drogą elektroniczną – zapewnienie ich opracowania w formacie tekstowym umożliwiającym odczytanie przez program asystujący.
Kontrolerzy UKE dokonali oceny, czy w BOK:
- Dostępne są wzorce umowne oraz informacje o świadczonych udogodnieniach przygotowane przy użyciu dużej czcionki lub pracownicy BOK potrafią odszukać dokumenty w postaci elektronicznej na stronie operatora i udostępnić je klientowi.
- Możliwe jest zamówienie faktury w alfabecie Braille’a.
- Pracownicy potrafią wykorzystywać dostępne narzędzia asystujące do obsługi osób słabowidzących poprzez powiększenie widoku ekranu o 300%.
W odniesieniu do umiejętności wykorzystania narzędzi asystujących w żadnym z badanych BOKów nie stwierdzono nieprawidłowości.
Problematycznym okazało się zamówienie faktury w alfabecie Braille’a, udostepnienie wzorców umownych oraz informacji o świadczonych udogodnieniach. Problemy w zakresie możliwości zamówienia faktury w alfabecie Braille’a lub brak informacji o terminie realizacji zamówienia wystąpiły w dwóch salonach Plusa oraz w jednym salonie T-Mobile.
Brak zapewnienia informacji o świadczonych udogodnieniach przy użyciu dużej czcionki lub wskazania informacji na stronie przedsiębiorcy dotyczył:
- • 4 salonów Play,
- • 3 salonów Plusa,
- • 5 salonów T-Mobile.
Brak zapewnienia wzorców umownych przy użyciu dużej czcionki lub wskazania informacji na stronie przedsiębiorcy dotyczył jednego salonu Plusa oraz dwóch salonów T-Mobile.
W przypadku salonów Orange w zakresie obsługi osób niewidomych i słabowidzących – nie stwierdzono nieprawidłowości.
Dostęp do urządzeń końcowych
Dostawca publicznie dostępnych usług telefonicznych przy zawieraniu umowy o świadczenie usług telefonicznych oraz na każde żądanie osoby z niepełnosprawnościami zobowiązany jest do zapewnienia:
1. Telekomunikacyjnego urządzenia końcowego, niezbędnego do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej.
2. Pomocy osoby reprezentującej dostawcę we właściwym skonfigurowaniu urządzenia końcowego lub uruchomieniu świadczonej usługi telefonicznej.
Rozporządzenie precyzyjnie wskazuje zakres przystosowania urządzenia:
1. W przypadku osób niewidomych i słabowidzących:
a) modele posiadające klawiaturę wybierczą – telekomunikacyjne urządzenie końcowe powinno być wyposażone w co najmniej jeden przycisk wyróżniony w sposób umożliwiający jego rozpoznanie przez osoby niewidome i słabowidzące (w przypadku wyróżnienia tylko jednego przycisku powinien to być przycisk oznaczony cyfrą pięć) lub równoważną funkcjonalność umożliwiającą wybranie określonego numeru,
b) modele dotykowe i inne telekomunikacyjne urządzenia końcowe posiadające rozbudowane menu – telekomunikacyjne urządzenie końcowe powinno mieć zainstalowane co najmniej oprogramowanie asystujące, w szczególności program odczytu ekranu, opcje powiększenia i dostosowania obrazu do indywidualnych potrzeb, umożliwiające osobom niewidomym i słabowidzącym obsługę menu urządzenia i jego podstawowych funkcji takich jak wykonywanie połączeń telefonicznych lub wysyłanie i odczytywanie krótkich wiadomości tekstowych;
2. W przypadku osób słabosłyszących powinno być wyposażone w co najmniej:
a) wzmacniacz słuchawkowy z możliwością regulacji wzmocnienia,
b) pętlę indukcyjną w słuchawce lub naszyjną;
3. w przypadku osób z niepełnosprawnością narządów ruchu powinno umożliwiać co najmniej szybkie wybieranie numeru.
Warto zaznaczyć, że w przypadku telefonii komórkowej nowe urządzenia wyposażone w pętle indukcyjną w słuchawce lub naszyjną nie występują już w ofercie producentów telefonów.
W ramach kontroli ocenie została poddana oferta dostępnych w BOK urządzeń oraz wiedza i umiejętności pracowników z zakresu prawidłowego skonfigurowania urządzenia.
Pracownicy BOK byli proszeni o:
• wskazanie modelu telefonu wyposażonego w pętlę indukcyjną w słuchawce lub naszyjną,
• włączenie wersji kontrastowej systemu w dowolnym modelu telefonu z systemem IOS,
• zmianę funkcji czasu reakcji na przytrzymanie w dowolnym modelu telefonu z systemem ANDROID.
Jedynie w przypadku trzech salonów (jeden BOK Orange, dwa salony Play) pracownicy nie potrafili zmienić kontrastu systemu iOS lub funkcji czasu dotknięcia i przytrzymania.
Źródło: UKE